Pelayanan Prima

Pengertian Prima menunjukan karakteristik total dari suatu produk (barang/jasa) yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula diharapkan. Terdapat sejumlah indikasi yang menunjukan keprimaan sesuatu barang/jasa (pelayanan). Indikasi itu adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan dipakai/digunakan, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan kesalahan, memenuhi kebutuhan pelanggan, melakakukan dengan cara benar, dan menyenangkan pelanggan. Intinya adalah bahwa pelayanan prima tercapai apabila pelanggan merasa puas dengan pelayananan yang diperoleh dan mereka merasa bahwa pelayanan itu lebih dari yang semula mereka perkirakan akan diperoleh.


Ada tiga dimensi pelayanan bermutu yang dapat diidentifikasi.

1. Kualitas teknis yang berhubungan dengan autocomes pelayanan
2. Kualitas fungsional yang berhubungan proses pemberian layanan kepada pelanggan
3. Reputasi penyedia layanan



Klasifikasi Pelayanan Prima
1. Klasifikasi berdasarkan konsep prima

1. Konsep Absolut : Pelayanan prima merupakan aktifitas layanan yang memiliki standar mutu paling tinggi.
2. Konsep Relatif : Aktifitas layanan yang memenuhi dua persyaratan, yaitu spesifikasi yang sudah ditetapkan dan persyaratan yang diinginkan pelanggan.


2. Klasifikasi Berdasarkan Sifat Pelayanan

1. Pelayanan Pribadi : Pelayanan yang bersifat pribadi pada umumnya berkaitan dengan kebutuhan fisik dan psikis seseorang.
2. Pelayanan Sosial : Pelayanan sosial lazimnya berkaitan dengan kehidupan sosial dan organisasi.


Klasifikasi Berdasarkan Kegunaan

1. Pelayanan Inti : Pelayanan merupakan jenis pelayanan utama yang dihasilkan
2. Pelayanan Fasilitasi : Pelayanan fasilitasi ini merupakan pelayanan tambahan yang harus ada
3. Pelayanan Pendukung : Pelayanan pendukung merupakan nilai tambah untuk meningkatkan daya saing dan daya tarik dari para pesaing.


Pelayanan Prima dalam konteks Total Quality Management - Total Quality Service
Total Quality Management
Konsep ini merupakan gabungan dari jaminan mutu dan peningkatan mutu berkelanjutan. Dalam kaitannya dengan pelayanan prima, konsep ini berfokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan keilmuan, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, serta pendidikan dan pelatihan. Pada konsep TQM ini terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
1. Berfokus pada pelanggan
Berarti bahwa penentu kualitas pelayanan adalah pelanggan eksternal.
2. Obsesi terhadap kualitas
Penentu terakhir kualitas pelayanan adalah pelanggan, baik internal maupun eksternal.
3. Pendekatan keilmuan
Pendekatan keilmuan perlu diterapkan, khususnya dalam merancang pekerjaan serta proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah berkaitan dengan upaya pemberian pelayanan yang lebih bermutu kepada pelanggan.
4. Komitmen jangka panjang
Ini berarti kesetiaan dan dedikasi konsisten dan berkelanjutan untuk membentuk budaya kerja organisasi, yang tergambar dalam budaya pelayanan dari setiap anggota organisasi.
5. Kerjasama Tim
Ini merupakan perpaduan dan kesatuan kerja individu untuk mencapai tujuan bersama dan tujuan organisasi serta perbaikan sistem dilakukan secara berkesinambungan.
6. Pendidikan dan Pelatihan
Hal ini merupakan proses berkelanjutan dan bahkan tidak ada akhirnya, yang bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap para pegawai dalam melayani masyarakat yang intensitasnya cenderung semakin meningkat, komplek dan bervariasi.

Total Quality Service
Pada konsep TQS ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
1. Berfokus pada pelanggan
Prioritas utama adalah mengidentifikasi pelanggan. Setelah itu, mengidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Keterlibatan Total
Melibatkan semua yang terkait dengan perbaikan pelayanan.
3. Keterukuran
Semua komponen pelayanan harus terukur dengan baik.
4. Perbaikan berkesinambungan
Hal ini berdasarkan pertimbangan bahwa pelayanan merupakan proses, perlunya antisipasi adanya perubahan kebutuhan dan harapan pelangggan.